Er zit weer eens een mystery shopper in het filiaal. Wat gaan we doen?

Marlies heeft zojuist koffie aangeboden aan een wachtende klant. Binnen een paar seconden had ze door dat dit geen echte klant betrof maar een mystery shopper*. Een marktonderzoekbureau heeft ons weer eens op het lijstje staan. De mystery buyers worden gestuurd door diverse belanghebbende. De éne keer in opdracht van een concurrent, de andere keer een leverancier, jaarlijks in opdracht van onze directie. Wij voelen ons vereerd met al die aandacht.

Het aanbieden van koffie, geeft Marlies de tijd om even naar mij toe te lopen. Om buiten gehoorsafstand van deze mysterie klant te overleggen. Bovendien heeft zij direct voldaan aan de 2 belangrijkste eisen van onze vorige directie: 1. Geeft een hand 2. Biedt koffie aan. De ham vraag blijft: Wat gaan we doen?

IMG_0250

Al maandenlang is het razend druk in het filiaal. Wij werken met een klein gedreven team in één ruimte**. Vrijwel alles wordt met elkaar besproken. Of je nu wilt of niet je hoort en ziet alles van elkaar. Het team kent op die manier de wensen van de klanten, en ook niet onbelangrijk, elkaars sterke en zwakke punten. Voor de klant werken wij ook echt als één team.

Door goed samen te werken garanderen wij continuïteit. De aanvragen van onze klanten zijn meestal complex, leuk om te doen maar ook tijdrovend. Het samenstellen van bijzondere reizen, hieraan beleven wij heel veel plezier. Out of the box denken; is wat we leuk vinden om te doen. 

We dwalen af. Daar zit nog steeds onze mystery buyer te wachten. We noemen haar Suzan. Suzan is hier met een missie en ze wacht op een kopkoffie. Wat gaan we doen?

IMG_2174

Suzan kan in een bezoek slechts een indruk krijgen van ons functioneren. Natuurlijk is een eerste indruk belangrijk. Maar we komen echt om in het werk. Bovendien nemen de meeste reisaanvragen ca. zes weken in beslag. Dat wil zeggen dit is de tijd tussen het bespreken van de reiswensen, het maken van een passend voorstel en het daadwerkelijk boeken. Een klant die direct boekt komt zelden voor. Spelen we dit spel weer mee? We besluiten Suzan ca 10 minuten te woord te staan, om een eerste indruk te geven. We gaan in een korte tijd duidelijk maken wat wij wel/niet kunnen. Suzan kijkt rond als een aangeschoten hertje in het bos, al die bureaus met reisbrochures, rinkelende telefoons die continue om aandacht vragen. Meneer de Vries (bekende klant) informeert vanaf de deurmat of we al een leuk voorstel voor zijn zomervakantie hebben. Frits de vrolijke postbode in de Beethovenstraat, vraagt of onze nieuwe directeur al een keertje is langs geweest.

Je ziet Suzan denken, waar is ze in godsnaam belandt? Welkom in de wereld van het reisbureau!

IMG_0700

Suzan zegt dat ze opzoek is naar informatie voor een rondreis door Marokko voor vrienden van haar ouders. Of wij informatie kunnen geven over route tussen Casablanca en Marrakech. Wat zijn de kosten van zo’n ritje met de trein, weten wij ook de vertrektijden van de trein? Kunnen ze niet beter een auto huren? Natuurlijk kunnen wij dit allemaal uitzoeken. Maar nee dit is niet allemaal parate kennis. Treintijden bijvoorbeeld moeten we opzoeken. Ik blogte het al eens eerder, wij verkopen de hele wereld van Antartica tot de Noordpool en alles wat daar tussen zit. (Mocht u een ruimtereis wensen, dan kan dit waarschijnlijk ook.) Onze kracht zit er in, dat wij behoorlijk goed weten waar we goede informatie kunnen vinden. Wij weten waar de juiste mensen zitten. Goed organiseren is mensenwerk.

Reisadviseur Marlies neemt kordaat de leiding over, ze stelt Suzan onze klassieke vragen. Met als doel om haar nieuwe klant beter te leren kennen. Om een relatie op te bouwen. Dit verloopt bijzonder stroef.  Suzan weet nog niet precies welke periode ze gaan reizen. Ze weet niet welk budget ze in gedachten hebben. Ze weet niet welke steden ze willen bezoeken. Ze weet ook niet precies waarom ze naar Marokko willen gaan, lijkt ze gewoon leuk. Ook weet ze niet welk type accommodatie ze wensen. Ze weet gelukkig wel dat de reis ongeveer 10 dagen gaat duren.”Vinden de vrienden van haar ouders het misschien leuk om te slapen in de woestijn?” Dat weet ze ook niet. Een rondreis Marokko kan je op zoveel verschillende wijze doen. Suzan, plays hard to get. Normaal een leuke trigger, maar er ligt zoveel werk…. Waar moeten we beginnen? Is een reischeque cadeau geven in dit geval niet een beter plan?

Beschikten wij maar over de wonderlamp van Aladin .. dan konden we zo die mysterieuze reiswensen van de-vrienden-van-haar-ouders laten vervullen.

We laten maar een paar inspirerende voorbeelden zien. Stuk voor stuk prachtige overnachtingsmogelijkheden in bijvoorbeeld het ruige Atlas gebergte. Accommodaties die wij regelmatig boeken. Zoals Kasbah du Toubkal  of de exclusieve Kasbah van Richard. (Virgin Richard mag zich in de media vaak provocerend posh opstellen, qua accommodatie heeft hij een bijzonder goede smaak.) We benoemen Fez als een echte must see. Maar we geven ook duidelijk aan dat zij echt iets meer concrete informatie moet geven. Willen wij met een goed passend reisvoorstel kunnen komen.  De tijd is om. Er liggen stapels werk.. er komt zo een klant om een offerte voor een prachtige India rondreis te bespreken. De intercontinentale vluchten voor de kerstvakantie moeten worden ingeboekt. Hup nu weer echt aan het werk. Dag Suzan!

In februari 2015 zien we het artikel in de Consumentengids. VakantieXperts wint. TravelPro kopt zelfs met: VakantieXperts scoort het hoogst, maar zij passen de kop van het artikel terecht aan. Met een gemiddelde van 6,7  kan je niet echt spreken over hoogst, het is geen hoge score. Wel het beste gemiddelde t.o.v. de concurrenten. Natuurlijk is het leuk om (dit jaar) bij de beste organisatie te horen.

Wat zegt dit cijfer? 

Wij vragen ons af of we worden beoordeeld op de juiste punten. De continue vergelijking tussen online en offline is erg vorige eeuw. De klant heeft allang een keuze gemaakt. In de reisbranche (in de randstad) heeft voor een grootdeel al plaatsgevonden van wat voor de rest van de middenstand nog gaat gebeuren. Voor ca 30% van de consumenten blijft een bemiddelaar interessant om verschillende redenen, fun, tijdbesparing, kennis etc.etc. Ca. 70% van de klanten boekt online. De ca. 30% van de klanten die via een bemiddelaar/agent/winkel boekt/koopt besteed wel een aanzienlijk hoger bedrag. En ook niet onbelangrijk, ze zijn veel trouwer dan de online klant.

Dag Suzan, tot ziens!

IMG_3351

*Hoe wij die die mystery shopper/buyer zo snel herkennen? Dit is bijzonder eenvoudig. Het zijn mensen met alle tijd van de wereld.. .Waar kom je die anno 2015 in Amsterdam nog tegen? Mystery buyers kijken verdwaasd rond in de wereld van het reisbureau, je merkt binnen een paar seconden dat ze niet gewend zijn om op deze manier hun reizen te organiseren. Voor de mystery buyer is het bezoek aan ons filiaal een leuk bijbaantje. Bij een enkele mystery buyer, heerst echt het idee dat wij met één druk op de knop het juiste aanbod hebben. In zo’n geval willen we nog weleens het marktonderzoeksbureau een berichtje sturen. Van Suzan weten via google nog diezelfde dag, dat zij was gestuurd door een marktonderzoeksbureau uit Leiden.

20130406-131705.jpg

**Indien gewenst ook buiten het filiaal/kantoortijd

PS1 Marlies is geen Marlies, maar een willekeurige medewerkster uit het team.
PS2 tot hier gelezen?! Wow, gefeliciteerd stuur een bericht naar amsterdamb@vx.nl en je ontvangt een beloning.

PS3

We ontvangen heel veel leuke reacties. Deze werden beantwoord met:
 
Bedankt voor je reactie.
We sturen je graag een mooie wereldkaart toe, dat was de beloning!
Stuur jij jou contact gegevens dan sturen wij je de wereldkaart.
Nu zijn de verzendkosten bijna 7 euro per poster (oeps!) gezien de vele reacties kunnen we hier niet meer aan voldoen. Excuses! Maar mailen mag altijd, wij bedenken nog even een andere kleine attentie 
Advertenties

11 gedachten over “Er zit weer eens een mystery shopper in het filiaal. Wat gaan we doen?

  1. mhenzen

    Super blog! Vermoeiend die mensen die je alleen maar komen testen. Trapt een goed reisbureau niet in en daarnaast gaan echte klanten altijd voor! Een “1865” actie lijkt mij…. laat de klant lekker zelf bepalen waar en hoe hij/zij boeken. En heb je de zaken goed voor elkaar komen ze zeker bij jou….. en terug! 🙂

    1. irispoels Berichtauteur

      Dank voor je (jullie) reactie (s)! Ik ben niet tegen marktonderzoek, en mystery buyers kunnen een goede onderzoeksmethode zijn. Maar doe het onderzoek wel goed. Zodat we er echt iets van leren. Wij leren graag! En verder vooral iedereen gewoon met plezier, hard aan het werk:-)

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s